Facebook Messenger e i Chatbot: le regole d'oro per un buon servizio clienti
Oggi ci dedichiamo al customer service e a come Facebook Messenger ha cambianto le regole del gioco grazie al Chatbot, un ibrido mezzo uomo e mezzo robot. Come sappiamo Messenger è il software di instant messaging sviluppato e lanciato da Facebook, che nel corso degli anni si è evoluto trovando una nuova dimensione nel mondo del business, dimostrando di essere uno strumento valido per aiutare le aziende nella scalata al sucesso.
I dati parlano chiaro, infatti su Facebook Messenger: ogni mese il traffico di messaggi scambiati tra clienti e brand è pari a due miliardi, inoltre il 53% degli utenti ha affermato di preferire un’interazione via chat con un’azienda.
Chat is the way...
L'istant messaging è un elemento pregnante per la costruzione della reputazione di un brand e per il rapporto col pubblico, in quanto crea engagement e fidelizza i tuoi clienti.
Ma quali sono tips da seguire per avere un buon servizio clienti? Scopriamoli tutti!
Trova il giusto equilibrio tra tacnologia e umanità
La tecnologia da sola non basta in quanto i giusti ingredienti per un buon servizio clienti è un incontro a metà strada tra tocco umano e la velocità di un bot.Il mero utilizzo di tool tecnologici non basta per empatizzare con un cliente. Gli utenti che avranno un problema e si rivolgeranno alla tua azienda per risolverlo, si arrenderanno subito quando capiranno di parlare con un robot.La soluzione? Usali entrambi!
Puoi utilizzare i bot di Messenger per un primo approccio, indicando al cliente le diverse opzioni cui può interagire con te, inserendo tra le varie alternative la possibilità di contattare con un operatore preposto alla risoluzione della problematica.
Rispondi a tutti i clienti
Il valore aggiunto del chatbot è quello di rispondere a ciascun cliente, nessun escluso. Se un utente dovesse presentare un problema e senza ricevere risposta, sarebbe un cliente perso, quindi tale strumento influisce sulla reputazione del tuo brand e anche sulle tue vendite potenziali. Grazie al chatbot tutti possono connettersi con te in qualsiasi momento e soprattutto costituisce un valido aiuto per l'ottimizzazione dei costi aziendali per il customer service, con un risparmio del 30% circa. Il software ti permette di utilizzare su browser una piattaforma dalla quale potrai gestire contemporaneamente tutte le interazioni col pubblico.
Rispondi in tempo reale
Un'altra buona ragione per adottare un chatbot è la tempestività dei messaggi. Indice di questa metodica su Fb è la dicitura “elevata reattività ai messaggi”. Chi raggiunge questo traguardo ha ottenuto un tasso di risposta del 90%e un tasso di risposta di 15 minuti. Una mancata risposta potrebbe produrre un moltplici danni: il 56% dei delusi non vorrà più avere contatti col tuo brand; il 52% ne parlerà a parenti e amici; il 54% parlerà dell'accaduto con un supervisore.
La cortesia paga sempre
Per quanto un cliente possa essere scortese sii sempre disponibile e fai della gentilezza il tuo state of mind. Basta un solo cliente insoddisfatto a distruggere la tua intera reputazione.Quindi professionalità e disponibilità ti ripagheranno!
Usa il nome dei clienti
Chiamare per nome un cliente è il modo giusto per approcciare col pubblico, infatti creerà un rapporto di fiducia con esso e incrementerà l'engagement, instaurando un certo feeling e soprattutto fidelizzazione.
Insomma pare proprio che l'invasione dei chatbot sia appena cominciata, ma con i suoi innumerevoli vantaggi! Basta applicare semplici regole per raggiungere il massimo risultato con il minimo sforzo, quindi non esitare! Adotta anche tu un Chatbot per la tua azienda!
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